База знаний
Как создавать тикеты
Автор Назар Зелинский на 28 September 2015 10:39 AM

Основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система.

С ее помощью клиенты могут:

  • обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам
  • вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг
  • сообщать об обнаруженных неисправностях

Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:

  • информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки (другим отделам) быть в курсе проблем клиента
  • сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена
  • к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf
  • клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки
  • оперативность ответа гарантируется нашей компанией (согласно Вашему тарифу технической поддержки)

Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены.
На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки — это заголовок тикета.
Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы.

Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:

Некорректно Корректно

НЕ РАБОТАЕТ ОКТЕЛЛ!!!!!

https://lh3.googleusercontent.com/-rd8g7MyLYKw/Vgj_DfaPVEI/AAAAAAAABGs/36KkXTbzUQo/s854-Ic42/%2525D0%25259D%2525D0%252595_%2525D0%2525A0%2525D0%252590%2525D0%252591%2525D0%25259E%2525D0%2525A2%2525D0%252590%2525D0%252595%2525D0%2525A2_%2525D0%25259E%2525D0%25259A%2525D0%2525A2%2525D0%252595%2525D0%25259B%2525D0%25259B%252521%252521%252521%252521%252521.png

У пользователя оператор 2 (логин oper2) проблемы с гарнитурой.

https://lh3.googleusercontent.com/-QtaqfFI_dlg/Vgj_DhlcoYI/AAAAAAAABGk/N35R7tOrWLA/s803-Ic42/%2525D0%2525A3_%2525D0%2525BF%2525D0%2525BE%2525D0%2525BB%2525D1%25258C%2525D0%2525B7%2525D0%2525BE%2525D0%2525B2%2525D0%2525B0%2525D1%252582%2525D0%2525B5%2525D0%2525BB%2525D1%25258F_%2525D0%2525BE%2525D0%2525BF%2525D0%2525B5%2525D1%252580%2525D0%2525B0%2525D1%252582%2525D0%2525BE%2525D1%252580_2_%252528%2525D0%2525BB%2525D0%2525BE%2525D0%2525B3%2525D0%2525B8%2525D0%2525BD_oper2%252529_%2525D0%2525BF%2525D1%252580%2525D0%2525BE%2525D0%2525B1%2525D0%2525BB%2525D0%2525B5%2525D0%2525BC%2525D1%25258B_%2525D1%252581_%2525D0%2525B3%2525D0%2525B0%2525D1%252580%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D1%252582%2525D1%252583%2525D1%252580%2525D0%2525BE%2525D0%2525B9..png

Ничего не работает!! Не звонит на мобильные!!!!!

https://lh3.googleusercontent.com/-2seEDmd_d8g/Vgj_Dc61tsI/AAAAAAAABGc/b9jYZNhTV8E/s805-Ic42/%2525D0%25259D%2525D0%2525B8%2525D1%252587%2525D0%2525B5%2525D0%2525B3%2525D0%2525BE_%2525D0%2525BD%2525D0%2525B5_%2525D1%252580%2525D0%2525B0%2525D0%2525B1%2525D0%2525BE%2525D1%252582%2525D0%2525B0%2525D0%2525B5%2525D1%252582%252521%252521_%2525D0%25259D%2525D0%2525B5_%2525D0%2525B7%2525D0%2525B2%2525D0%2525BE%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D1%252582_%2525D0%2525BD%2525D0%2525B0_%2525D0%2525BC%2525D0%2525BE%2525D0%2525B1%2525D0%2525B8%2525D0%2525BB%2525D1%25258C%2525D0%2525BD%2525D1%25258B%2525D0%2525B5%252521%252521%252521%252521%252521.png

У сотрудников офиса с 10:30 проблемы при наборе на мобильные номера.

https://lh3.googleusercontent.com/-QVJcjl-kIb4/Vgj_DTqE7bI/AAAAAAAABGg/xh63vpUbmb4/s881-Ic42/%2525D0%2525A3%252520%2525D1%252581%2525D0%2525BE%2525D1%252582%2525D1%252580%2525D1%252583%2525D0%2525B4%2525D0%2525BD%2525D0%2525B8%2525D0%2525BA%2525D0%2525BE%2525D0%2525B2%252520%2525D0%2525BE%2525D1%252584%2525D0%2525B8%2525D1%252581%2525D0%2525B0%252520%2525D1%252581%25252010_30%252520%2525D0%2525BF%2525D1%252580%2525D0%2525BE%2525D0%2525B1%2525D0%2525BB%2525D0%2525B5%2525D0%2525BC%2525D1%25258B%252520%2525D0%2525BF%2525D1%252580%2525D0%2525B8%252520%2525D0%2525BD%2525D0%2525B0%2525D0%2525B1%2525D0%2525BE%2525D1%252580%2525D0%2525B5%252520%2525D0%2525BD%2525D0%2525B0%252520%2525D0%2525BC%2525D0%2525BE%2525D0%2525B1%2525D0%2525B8%2525D0%2525BB%2525D1%25258C%2525D0%2525BD%2525D1%25258B%2525D0%2525B5%252520%2525D0%2525BD%2525D0%2525BE%2525D0%2525BC%2525D0%2525B5%2525D1%252580%2525D0%2525B0..png

   

Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее и подробнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Можно использовать следующий план для составления текста заявки:

  • что делали
  • что получили
  • что хочели получить

 

Например,

  • что делали: совершали исходящие звонки.
    Примеры звонков:
    15.08.2011 10:31:01 +79991234567 user1;
    15.08.2011 10:32:23
    +79991234567 user2;
    15.08.2011 10:41:45
    +79991234567 user2;
  • проблема: плохая слышимость - рипит. На записи разговора слышно.
  • что хочели получить: лучшее качество связи.

 


Если вы, например, пишете о проблемах с качеством связи, то прилагайте к тикету примеры таких звонков (дата и время звонка, на какой номер совершали вызов, пользователь в Октелл)
Примеры звонков:
15.08.2011 10:31:01 +79991234567 user1;
15.08.2011 10:32:23
+79991234567 user2;
15.08.2011 10:41:45
+79991234567 user2;


Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

      Доброе утро.
      У меня опять в Октелл статус без телефона. Что случилось?

Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:


      Доброе утро,
      Вчера я поменял себе ІР телефон (ранее он стоял в другого пользователя).
      Проверил все поключения несколько раз — вроде бы все верно, но почему-то неработает.
      Новый ІР адрес телефона 192.168.10.35

Избегайте слишком кратких описаний:
сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема — один тикет.
Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей — это поможет лучше скоординировать работу саппорт-инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не открывайте старый тикет, а создавайте новый тикет.
Дополнительно напишите название или ID тикета, который был посвящен этой проблеме ранее.

(15 голос(а))
Эта статья полезна
Эта статья бесполезна